7 أنواع لخدمة ما بعد البيع للحفاظ على رضا العملاء

مفهوم خدمة ما بعد البيع لا يقل أهمية عن المبيعات، وذلك رغم أنه لا يولد أي إيرادات للشركة، لكنه بالتأكيد يزيد من السمعة الجيدة والايجابية لها في السوق وبين العملاء، مما يعتبر ميزة تسويقية تجلب المزيد من العملاء. وتعد خدمة ما بعد البيع مهمة جدًا ليس فقط للاحتفاظ بالعملاء ولكن أيضًا لإعادة العملاء السابقين وجذب المهتمين، ويمكن تعريف خدمة ما بعد البيع على أنها العمليات المتبعة بعد بيع المنتج، وتشمل الصيانة والتوجيه والإصلاح وما إلى ذلك.

خدمة ما بعد البيع

هذه أنواع مختلفة لطرق ما بعد البيع يجب أن يتعرف عليها أي مقدم خدمة:

1-خدمات ما قبل التركيب

هناك منتجات تأتي مع دليل للتركيب، اعتمادًا على طبيعة المنتج. وفي حين أن بعض المنتجات لديها خطوات تركيب محددة للغاية وتحتاج دقة، فإن المنتجات الأخرى صديقة للعملاء وسهلة التعامل، فمثلًا تتطلب منتجات مثل مروحة السقف ومكيف الهواء والغسالة وما إلى ذلك خبرة فنية لتركيبها، لكن الهواتف المحمولة لا تحتاج لذلك. وعلى ذلك يعد توفير التثبيت/التركيب المسبق المجاني أحد خدمات ما بعد البيع.

توفر معظم الشركات هذا مجانًا في العالم، وقد تفرض شركات قليلة جدًا رسومًا، ويفرق تقديم خدمات التركيب في علاقات العملاء والشركة بشكل جيد.

خدمة ما بعد البيع

2-تدريب المستخدم

يعد تدريب المستخدم النهائي جزءًا آخر من خدمة ما بعد البيع. وفي حالة الآلات الصناعية والأدوات الطبية، هذا جزء مهم للغاية، فمن الضروري جدًا أن يتدرب الطبيب على الجهاز وتوفر الشركة هذا التدريب مجانًا كجزء من خدمة ما بعد البيع الخاصة بها.

3-خدمات الضمان

ربما يكون هذا هو النوع الأكثر شيوعًا من خدمات ما بعد البيع التي تقدمها كل شركة تقريبًا لكل منتج. تشمل خدمات الضمان إصلاح واستبدال الأجزاء المختارة لفترة زمنية محددة. على سبيل المثال، توفر Apple ضمان كامل لجهاز iPhone لمدة عام واحد من تاريخ الشراء. ويتمتع العملاء بخيار تمديد الضمان عن طريق شراء Apple Care قبل نهاية الضمان الرسمي.
ولدى الشركات سياسات مختلفة لمنتجاتها. وربما تكون خدمات الضمان هي أفضل أنواع خدمات ما بعد البيع.

4-الدعم عبر الإنترنت

بدأت شركات التجارة الإلكترونية في تقديم الدعم عبر الإنترنت لأي من الاستفسارات المتعلقة بالمنتج، ووفرت خط مساعدة مخصص لخدمة العملاء حيث يتم معالجة الشكاوى، ويمكن للعميل الاتصال بالدعم عبر الإنترنت أو الدردشة ومناقشة المشكلة وحلها. الدعم عبر الإنترنت فعال للغاية لخدمات البرامج والاتصالات.

5-الاستبدال

لفترة زمنية محدودة، تقدم الشركات بديلاً مجانيًا للمنتج في حالة وجود أي مشكلات، وهذا مع شروط وأحكام معينة. في بعض الحالات، قد يكون الاستبدال للجهاز بأكمله، أو في حالات أخرى قد يكون الاستبدال للجزء المعيب فقط.
في حالة المرتجعات، يتم ارجاع المنتج إلى الشركة ويصدر للعميل إما رصيد في حسابه أو المنتج المستبدل أو يتم استرداد المبلغ. قد تختلف القواعد حسب الشركة.

6-الميزات والفوائد

أحد أنواع خدمات ما بعد البيع تقدم فيها بعض الشركات ميزات إضافية على سبيل المثال استبدال جزء لمدى الحياة، أو الحصول على استشارة مجانية طوال مدة المنتج. وخير مثال على ذلك هو عندما وفرت Google مساحة تخزين مجانية غير محدودة للصور على صور Google لجميع أجهزة البكسل.

خدمات ما بعد البيع

7-الترقية

يعمل هذا عادةً مع البرامج والإلكترونيات. تعد ترقية الـsoftware للجهاز لفترة محدودة أحد أنواع خدمة ما بعد البيع التي تتبعها الشركات.
على سبيل المثال، تتبع Apple سياسة توفير ترقيات (Over-The-Air (OTA لبرامج iOS لنحو 4-5 سنوات، وبعدها تتوقف الترقيات (Upgrades). قد يستمر العميل في استخدام أجهزته، لكنها لن تدعمها أحدث البرامج. يتم اتباع نفس الشيء في حالة هواتف Android. تحصل الهواتف المحمولة على ترقية برنامج التشغيل لبضع سنوات - اعتمادًا على الطراز. وتعتبر هذه أيضًا استراتيجية تسويقية رائعة لضمان الترقية المنتظمة للهواتف من قبل العملاء.

هذه بعضًا من أبرز خدمات ما بعد البيع التي يمكن للشركات اتباعها لتوثيق علاقاتها مع العملاء الحاليين وإغراء العملاء المحتملين أيضَا.

اقرئي أيضًا: