كيف تتعامل مع العميل الغاضب وتحل مشكلته بذكاء
الأكثر مشاهدة
غالبا، ما تواجهنا في وظائفنا موقف تضعنا تحت ضغط نفسي كبير، ونحاول أن ننهيها بأقل قدر ممكن من الخسائر، وإذا كنت ممن يحتكون بأنواع مختلف من العملاء، فيجب أن تمتلك مهارات استيعابهم والتعامل معهم، ومن بينهم يجب أن تعلم كيف تتعامل مع العميل الغاضب، الذي قد يقوم بتصرفات نابعة من غضبه وإحباطه من الخدمة التي تلقاها.
العميل الغاضب قد يكون لديه مبرره في الشعور بالضيق، نتيجة سوء الخدمة أو في حالات حدوث سوء تفاهم، مما يدفعه غلى الرغبة في إنهاء الخدمة أو تقديم الشكوى، ومن الممكن أن يكون من العملاء الذين يستخدمون الغضب من أجل الحصول على مزيد من الخدمات التي لا يستحقونها، وأيا كان ما يبحث عنه العميل من وراء غضبه، فيجب أن تتعلم كيف تستوعب هذا الغضب وتتعامل معه.
من المهم، ألا يكون استياعبك للعميل أو تفهمك لغضبه، له علاقة بقبولك لي نوع من الإهانات، فالغضب لا يجب أن يتبعه أذى لفظي أو جسدي لك، فكثيرا ما يتصرف العملاء بطريقة فظة، ويتحدثون بصوت عالي ويلقون بسيل من السباب، وهو ما يجب التصدي له بحزم.
تعرفي على: أسوأ أنواع الموظفين وهل أنت من بينهم
طريقة امتصاص غضب العميل
في هذا الموضوع، سنوضح لك الطريقة التي يمكنك إتباعها من أجل التعامل مع العميل الغاضب، ومحاولة امتصاص غضبه، والعمل على تهدئته من خلال مجموعة من الإرشادات التي تدلك على مهارات تحويل الانفعال الزائد إلى هدوء.. اتبعوا تلك النصائح التي تمنحم تعامل أسهل مع العملاء الغاضبين:
الحفاظ على هدوئك
إذا بدأ العميل بالصراخ والشكوى، وتطور الأمر إلى إلقاء السباب، فلا يجب أن تنجرف وراء انفعاله، وتبدأ في الرد بنفس الطريقة، فذلك لن يؤدي سوى إلى تفاقم الأمر وزيادته سوءا، لذلك، يجب أن تحرص على الحفاظ على هدوئك وتماسك أعصابك دون إبداء أي انفعالات، قد يتم استخدامها ضدك، وحتى تكون قادر على السيطرة على الموقف، ولا يتحول الأمر إلى عراك بينكما.
الأمر ليس شخصي
من المهم، أن تدراك أن خلاف العميل معك وغضبه لا علاقة له بك، ولا يدخل فيه أي أمر شخصي، هو غاضب من سوء الخدمة (أو أيا كانت أسبابه)، وأنت تمثل الشركة التي تعرض الخدمة، فيصب شعوره بالاحباط نحوك، ولذلك لا تعتبر أي تجاوز هو أمر مقصود به شخصك، مع ضرورة أيضا، ألا تتهاون نحو هذا التجاوز.
الإنصات باهتمام
يريد العميل الغاضب أن ينفس عن شعوره بالضيق، ولذلك، سيساعد على تهدئته أن تستمع إليه بإنصات جاد واهتمام حقيقي غير مصطنع، فيجب أن تبدي له استيعابك لمشكلته، وأنك تحاول أن تسمعه وتستوضح منه، وبعد أن ينتهي من سرده للمشكلة، قم بتلخيص ما سمعته منه، واطرح الأسئلة التي تستوضح بها مشكلته، مع ضرورة أن تعبر لغة جسدك عن اهتمام حقيقي ومساندة فعلية للعميل.
اقرئي ايضا: أسوأ أنواع المديرين الذين يتسببون في فشل شركاتهم
التعاطف الحقيقي
يجب أن تمتلك جانب إنساني يمكنه التعاطف مع العميل الغاضب، الذي يلجأ للانفعال نتيجة شعوره بعدم التقدير والإحباط والتقليل من قيمته، وهو ما يعني أنه يحتاج إلى أن تكون متفهم لغضبه ومشاعره، وقادر على مواساته ولو بالقليل، فتبدي له احترامك وتعبر عن شعورك بالأسف لأنه لم يلق المعاملة أو الخدمة التي توقعها، فذلك قادرعلى أن يهديء من روعه ويجعلكما تنهيان شوطا كبيرا من الجدال، وتبدأن في حل المشكلة على الفور.
الاعتذار بلباقة
"نعتذر.."، و"أنا آسف.." كلمات يمكنها أن تخفف كثيرا من انفعالات العميل وغضبه، وتوضح له اهتمامك الفعلي، وأنك لم تتخذ موقف دفاعي، فيمكنك أن تعتذر عن التجربة السيئة التي مر بها العميل، سواء كان غضبه حقيقي أم لا، وتبدأ في إشراكه بالأمر "من الممكن أن نبحث عن حل معا"، مما يجعله يشعر بأنك مهتم بمشكلته وتشاركه في حلها.
إيجاد حل
بالطبع، ما يبحث عنه العميل هو حل للمشكلة التي تواجهه، ولذلك عليك أن تعرض عليه الخيارات المتاحة للحل، وما النتيجة التي سيؤدي إليها كل قرار، حتى يشعر بالرضا تجاه اختياره النهائي.
اقرئي أيضا: كيفية الحصول على وظيفة بدون خبرة سابقة
استراحة قصيرة
التعامل مع عميل غاضب أمر ليس سهلا على الإطلاق، ويعرضك لتجربة صعبة قليلا نتيجة الضغط على أعصابك، وتحملك لانفعالات شخص آخر بسبب خطأ لن تكون المتسبب فيه على الأرجح، ولذلك، يجب أن تمنح نفسك بعض الهدوء والراحة فور انتهاء هذ الموقف، خذ استراحة قصيرة، تناول فيها مشروب أو وجبة خفيفة، ختى تخفف من التوتر والضغط الذي مررت به.
طبيعة أي عمل من الممكن أن تفرض على أصحابه التعامل مع أمور وظروف لم يتمنوها، ولكن ذلك لا يمنع أن اجتياز أي صعب والتعامل بمهارة في المواقف الجادة، يزيد من خبرتك ويمنحك ثقة أكبر بنفسك.
اقرئي أيضا:
15 مجال عمل ضمن الوظائف الأعلى أجرا للنساء
الكاتب
هدير حسن
الخميس ١٨ يوليو ٢٠١٩
التعليقات
لا يوجد تعليقات
اترك تعليقا